Reisebeschränkungen, Personalgefährdung, Haftungsrisiken, reiseunwilliges Personal und Personalausfall durch Quarantänevorschriften sind nur einige Auswirkungen, mit denen die After-Sales-Services angesichts des Corona-Virus zu kämpfen haben. Die Folgen für den ausbleibenden Service kritischer Systeme sind oft fatal.
Das Browser-basierte Ferndiagnose-Tool tele-Look von Solutiness soll dabei helfen, Service-Nehmer und Service-Geber digital zu vernetzen und Probleme binnen weniger Minuten zu lösen, als wäre der Kundendienst-Techniker vor Ort. Auf diese Weise können Fehlerdiagnosen, Identifizierung und sofortige Behebung von Bedienfehlern, die Ermittlung von Ersatzteilen oder einfache Reparaturen vollständig digital abgewickelt werden, ganz ohne Infektionsrisiken und zu einem Bruchteil der üblichen Einsatzkosten.
So funktioniert das Ferndiagnose-Tool
Die Funktionsweise ist einfach: Der Kundendienst-Techniker übermittelt dem Ansprechpartner vor Ort einen Direktlink per SMS. Mit einem Knopfdruck wird via Browser auf dem Mobilgerät die Webanwendung tele-Look gestartet und eine audio-visuelle Verbindung mit dem Kundendienst-Techniker aufgebaut. Die integrierte Kamerafunktion des Mobilgerätes überträgt das Bild des Einsatzortes als Live-Stream simultan auf das Display von Service-Nehmer und Service-Geber, was dem Techniker ermöglicht, den Ansprechpartner am Einsatzort Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- und Wiederherstellungsprozess zu führen.
Ein sogenannter tele-Punkt auf dem Display, den der Techniker vom PC aus fernsteuert, zeigt dem Nutzer wie ein Zeigefinger, was er auf den Bedienelementen der Maschine zu tun hat oder was in welcher Reihenfolge zu prüfen ist. Verständigungsprobleme bei der Fehlerdiagnose und daraus resultierende unnötige Prüfschritte werden so vermieden.
Auch die Dokumentation für den Einsatzbericht übernimmt das Tool automatisch: auf Knopfdruck löst der Kundendienst-Techniker in der Anwendung Snapshots der wichtigsten Ansichten und Messwerte aus, die DSGVO-konform im deutschen Rechenzentrum in der Cloud abgelegt werden. Nach der digitalen Kundendienst-Session wird aus den gespeicherten Bildern, den relevanten Stammdaten und optionalen Bemerkungen ein PDF-Protokoll erzeugt und ist per E-Mail an alle prozessbeteiligten Personen übermittelbar.
Dank digitaler Fernservice-Tools können Unternehmen also die negativen Auswirkungen des Corona-Virus auf das eigene Service-Geschäft verringern. Denn der Dienst verbindet Unternehmen sofort und liefert Sofortlösungen oder fundierte Entscheidungshilfen für die Auftragsvorklärung, die einen Vor-Ort-Besuch in vielen Fällen obsolet machen. Dies kann auch in der Quarantäne oder aus dem Home-Office durchgeführt werden.
Sofort einsatzbereit
Im Gegensatz zu den üblichen Instant Messenger-Diensten, die weder über Protokollfunktionen, eine DSGVO-konforme Datenspeicherung oder Fernsteuerungs-Optionen verfügen, ist tele-Look für den Einsatz auch beim Service konzipiert. Es ist keine App- oder Software-Installation notwendig, ebenso keine Schulung oder Initialinvestitionen. Zudem ist das Tool sofort „On-Demand“ einsatzbereit.
Es wird lediglich ein PC, Tablet oder Smartphone mit Internetverbindung benötigt, um den Dienst zu nutzen – und auch die Qualität der Videoverbindung wird automatisch auf die zur Verfügung stehende Bandbreite hin optimiert. Fern-Fotos haben unabhängig von Bandbreite und Smartphone zudem immer HD-Qualität.
Fazit
Die Ausbreitung des Corona-Virus zeigt, wie anfällig auch sehr geschäftskritische Bereiche ohne digital unterstützte Abläufe sind. Gerade der Service kann auf lange Sicht, also auch nach der akuten Corona-Phase, vom Einsatz smarter, Cloudbasierter Service-Tools profitieren, um die Betriebsbereitschaft und Betriebssicherheit vernetzter Systemwelten auf effiziente Weise sicherzustellen.
Bild: Solutiness
Bild: Schambach