20 Störungen am Tag: Wie man den Service-Alltag meistert

Im Gespräch erklärt er, wie sein Unternehmen Störungen bewältigt, welche Rolle die Priorisierung von Notfällen spielt und warum eine lückenlose interne Kommunikation, unterstützt durch digitale Werkzeuge, entscheidend für den Erfolg ist.

KältenKlub: Wir sind heute hier im KältenKlub-Mobil mit Nicolai Pospiech, dem Geschäftsführer der Firma Cool Solution. Wir reden über das Thema Störungsbewältigung. Dazu sollten wir vielleicht erst einmal klären, was für eine Art Betrieb Cool Solution ist. Erzähl doch mal.

Nicolai Pospiech: Hallo. Wir sind nicht der klassische Kältefachbetrieb, auch wenn wir ein Kältefachhandwerk sind. Wir verstehen uns in erster Linie als Dienstleister für die großen Kühlmöbelhersteller und übernehmen für diese den Service hier im Großraum NRW.

Wenn es heißt „die Kühlung ist kaputt“, kann das alles Mögliche bedeuten

KältenKlub: Das heißt, ihr baut selbst kaum Anlagen, sondern macht hauptsächlich Wartung und Störungsbehebung. Das passt natürlich super zum Thema, denn dann bekommt ihr eine ganze Menge Störungen auf den Tisch.

Nicolai Pospiech: Ja, auf jeden Fall. Früher war es so, dass Störungen meistens nur im Sommer auftraten und im Winter Ruhe war. Das ist heute überhaupt nicht mehr der Fall. Wir haben durchweg das gesamte Jahr über Störungen.

KältenKlub: Was sind das für Störungen?

Nicolai Pospiech: Das Spektrum ist sehr breit: Waren-Temperaturen sind zu hoch oder zu niedrig, es ist zu kalt, es läuft Wasser aus, eine Tür ist ausgefallen, es gibt einen Luftstau, Verdampfer sind vereist, Verflüssiger oder Rückkühler sind verschmutzt – also das komplette Programm, das man aus der Branche kennt.

KältenKlub: Wie viele Störungen habt ihr da so pro Tag?

Nicolai Pospiech: Pro Monat kann ich es nicht beziffern, aber wir können locker von rund 20 Störungen am Tag ausgehen.

KältenKlub: Das ist eine ganze Menge. Das muss man natürlich bewältigen, organisieren und koordinieren.

Nicolai Pospiech: Genau, dafür haben wir unsere Disposition. Die Mitarbeiter dort schauen, welche Störungen hereinkommen, und halten dann Rücksprache mit dem Kunden. Denn wenn es heißt „die Kühlung ist kaputt“, kann das alles Mögliche bedeuten. Der Kunde hat ja nicht nur einen Kühlschrank, sondern vielleicht ein Wandkühlregal, steckerfertige Geräte, eine Tiefkühlzelle oder eine Normalkühlzelle. Man muss also erst genau klären, um welches Gerät es sich handelt und welche Art von Störung vorliegt. Ist es eine Tiefkühlstörung oder ein Normalkühlproblem?

Ich muss also genau schauen, welchen Monteur ich zu welcher Störung schicke

KältenKlub: Das kann man am Telefon doch oft gar nicht genau feststellen. Da muss doch eigentlich erst mal jemand von euch hinfahren und nachsehen.

Nicolai Pospiech: Wir versuchen, das Problem zuerst telefonisch einzugrenzen. Damit haben wir dann schon einige Informationen und können entsprechend die Monteure rausschicken. Ganz wichtig ist, dass wir das Ganze priorisieren. Ein defektes Rollo an einem Kühlregal wird nicht sofort angefahren, das schauen wir uns etwas später an. Dringende Sachen wie eine Tiefkühlungsstörung oder eine ausgefallene Glykolanlage, die das gesamte System lahmlegt, haben oberste Priorität.

KältenKlub: Das ist also die Störungsbewältigung aus eurer Sicht: erkennen, was ein Notfall ist und was warten kann?

Nicolai Pospiech: Absolut. Unsere Kunden geben Reaktionszeiten vor, in denen wir vor Ort sein müssen. Dementsprechend müssen wir natürlich schauen, wo der größte potenzielle Schaden liegt. Wenn zum Beispiel eine Tiefkühlzelle in einem Lebensmittel-Discounter ausfällt, kann ein Schaden von 20.000 bis 30.000 Euro entstehen, wenn die gesamten Produkte darin betroffen sind. Da müssen wir extrem schnell reagieren. Wenn der Monteur dann ankommt, geht es weiter. Er spricht mit dem Filialleiter, hört sich an, seit wann das Problem besteht, und untersucht die Anlage. Ist der Verdampfer vereist? Wenn ja, warum? Er muss die Anlage erst in einen Grundzustand bringen, um dann zu prüfen, ob es an der Abtauheizung, der Kondensatablaufheizung, einem verstopften Ablauf oder einem gebrochenen Ventilator liegt.

KältenKlub: Und dann braucht er vermutlich Ersatzteile.

Nicolai Pospiech: Genau. Hat er die Ersatzteile auf dem Auto? Oder telefoniert er mit uns, damit wir prüfen, ob wir das Teil auf Lager haben? So können wir die Stillstandszeit der Anlage minimieren.

KältenKlub: Da sind wir schon bei der internen Kommunikation, die ja nahtlos daran anknüpft.

Nicolai Pospiech: Das geht automatisch ineinander über.

KältenKlub: Bei der Störungsbewältigung braucht ihr also schon beim ersten Anruf möglichst viele Informationen, um zwischen Priorität A und B unterscheiden zu können. Ich stelle mir vor, ihr habt eure Störungen im System und müsst dann beurteilen, was sofort erledigt werden muss.

Nicolai Pospiech: Auf jeden Fall. Es kommt auch hinzu, dass nicht jeder Monteur alles kann. Ich muss also genau schauen, welchen Monteur ich zu welcher Störung schicke. Wir decken verschiedene Bereiche ab, zum Beispiel die Wartung. Dafür brauche ich nicht zwingend einen Kältemechaniker, das kann auch jemand aus einem artfremden Beruf sein, den wir entsprechend geschult haben. Bei einer Tiefkühlstörung schicke ich aber den Kältemechaniker los, weil er damit am besten klarkommt. Man muss also sehr genau auswählen, wen man hinschickt. Genauso muss der Disponent sozusagen psychologisch geschult sein. Er muss einerseits freundlich mit dem Kunden umgehen und andererseits mit dem Monteur klarkommen und ihm klar sagen, was zu tun ist.

Wir machen das alles elektronisch.

KältenKlub: Der Disponent ist also derjenige bei euch im Büro, der die Störungen entgegennimmt und koordiniert?

Nicolai Pospiech: Er nimmt die Meldungen entgegen, teilt die Aufträge ein und verteilt sie. Er steht dabei oft zwischen den Fronten. Der Kunde drängt und fragt, warum wir noch nicht da sind, und wir müssen natürlich schauen, dass wir alles sachlich besprechen und die vorgegebenen Reaktionszeiten einhalten.

KältenKlub: Okay, das leitet perfekt zum Thema interne Kommunikation über. Wir wollten eigentlich zwei Videos machen, aber die Themen passen ja untrennbar zusammen.

Nicolai Pospiech: Irgendwo schon, ja.

KältenKlub: Wie läuft das ab? Der Kunde ruft bei eurem Disponenten an und meldet eine Störung. Was passiert dann?

Nicolai Pospiech: Der Disponent hört sich an, was Sache ist. Dann schaut er, wie er den Auftrag so schnell wie möglich in den Zeitplan der Monteure einfügen kann. Entscheidend ist auch, welcher Monteur überhaupt in der Nähe ist. Es ist ja unsinnig, einen Monteur von Aachen nach Herne zu schicken, wenn die Störung in Herne ist. Ich schaue, dass ich den Monteur schicke, der gerade in der Nähe ist und somit eine kürzere Anfahrt hat.

KältenKlub: Das heißt, dein Disponent kontaktiert den Monteur und sagt ihm, er soll dorthin fahren?

Nicolai Pospiech: Wir machen das alles elektronisch. Wir haben ein Dispositionstool, in dem der Disponent ein neues Ticket aufmacht, alle Parameter und die Störungsursache einträgt und es per Knopfdruck an den Monteur schickt. Der Monteur bekommt auf seinem Handy die Mitteilung, dass er einen neuen Auftrag hat. Er kann sich den Auftrag ansehen und direkt aus dem Tool heraus die Routenplanung starten, ohne eine extra App wie Google Maps öffnen zu müssen.

KältenKlub: Aber weiß er dann schon, welches Material er braucht?

Nicolai Pospiech: Einen großen Teil hat er standardmäßig im Auto. Anders ist es, wenn er zum Kunden kommt und feststellt, dass er ein Teil braucht, das er nicht dabeihat. Dann ruft er die Disposition an und fragt, ob das Teil zufällig auf Lager ist. Wenn ja, prüfen wir, ob ein anderer Monteur in der Nähe ist, der es ihm bringen kann, oder wir schicken einen Kurier. In der Zwischenzeit kann der Monteur vor Ort schon Vorarbeiten leisten.

Der Monteur muss alles ganz genau dokumentieren

KältenKlub: Kommt es oft vor, dass ein Monteur hinfährt und feststellt, dass er mit dem Material, das er dabeihat, den Fehler nicht beheben kann?

Nicolai Pospiech: Ja, auf jeden Fall. Dann erstellen wir einen sogenannten Folgeauftrag. Der Monteur dokumentiert, was er braucht, und wir bekommen das elektronisch übermittelt. Darin steht, welches Material benötigt wird. Wir organisieren es dann, packen es ein und bereiten es vor. Entweder holt der Monteur es selbst ab oder ein Kollege bringt es ihm, damit er direkt weiterarbeiten kann.

KältenKlub: Und wenn das dann eine Störung mit Priorität 1 ist, wird es eng, oder?

Nicolai Pospiech: Ja, absolut. Mittlerweile haben wir auch bei Ersatzteilen ziemliche Probleme, manche zu bekommen, weil sie einfach nicht mehr produziert werden. Es gibt einen großen Ventilatorhersteller, bei dem bestimmte Ventilatoren einfach nicht mehr verfügbar sind. Da muss man schauen, wo man sie anders oder schneller herbekommt. Wir bestellen dann auch nicht nur ein Teil, sondern direkt mehrere, um nicht jedes Mal wieder warten zu müssen. Bei einer Tiefkühlraumstörung kann ich nicht ein, zwei oder drei Monate auf ein Teil warten. Das muss schnell gehen.

KältenKlub: Werden die 20 Störungen, die pro Tag reinkommen, in der Regel auch am selben Tag behoben?

Nicolai Pospiech: Nein, das schaukelt sich schon etwas hoch. Die Aufträge werden nach und nach abgearbeitet. Der Disponent schaut, was er wem geben kann. Eine defekte Beleuchtung oder ein Wasseraustritt kann auch ein anderer Techniker übernehmen als eine komplexe Kältetechnik-Störung.

KältenKlub: Arbeitet ihr dafür auch mit anderen Fachbetrieben zusammen?

Nicolai Pospiech: Nein, das machen wir alles selbst. Wir haben es mal probiert, aber da musste man leider danebenstehen. Wir hatten den Fall, dass ein Kühlmöbel einen Defekt hatte. Die beauftragte Firma war vor Ort und hat am Ende alles erneuert: Lüfter, Elektronik, Kompressor – und es ging immer noch nicht. Da dachte ich mir, ich muss selbst hinfahren. Es war eine Sache von fünf Minuten. Es fehlte ein sogenanntes Luftleitblech, im Prinzip nur eine Plexiglasscheibe. Diese hatte dafür gesorgt, dass die gekühlte Luft nicht mehr in den Warenraum des Kühlmöbels geblasen wurde, sondern nach außen. Dadurch vereist der Verdampfer, die Anlage läuft und läuft, und irgendwann überhitzt der Kompressor.

KältenKlub: Halten wir also fest: Ein zentraler Punkt ist die Organisation der Störungen, also die Fähigkeit, die Art des Fehlers gut zu priorisieren.

Nicolai Pospiech: Wir müssen vor allem extrem flexibel sein. Wenn plötzlich eine Störung mit Totalausfall reinkommt, muss der Disponent sofort alles umplanen und den Monteur woanders hinschicken. Das ist nicht so einfach.

KältenKlub: Das Zweite ist die interne Kommunikation. Es ist entscheidend, dass möglichst genaue Informationen direkt an den Disponenten gehen.

Nicolai Pospiech: Genau. Der Monteur muss alles ganz genau dokumentieren: was defekt ist, was er braucht. Es bringt mir nichts, wenn er mir nur ein Foto schickt. Damit können wir nichts anfangen. Er muss uns sagen: „Das ist defekt, dieses Teil mit diesem Typenschild brauchen wir.“ Ohne diese Informationen müssten wir selbst noch einmal rausfahren, um nachzusehen.

KältenKlub: Aber der Anrufer beim Kunden weiß das ja oft nicht. Dann muss doch eigentlich immer erst ein Monteur hinschauen, oder?

Nicolai Pospiech: Teilweise sind die Kunden schon sehr gut geschult. Wenn sie zum Beispiel ein Rollo für ein 3,75-Meter-Regal brauchen, wissen wir schon Bescheid. Da gibt es nur einen Typ, den der Monteur direkt mitnehmen kann. Oder wenn eine Glastür defekt ist, können wir in unseren Unterlagen nachschauen, was für ein Kühlmöbel dort steht. Glastüren müssen aber sowieso bestellt werden, die kann man nicht alle auf Lager haben.

KältenKlub: Welchen Bereich deckt ihr in Deutschland ab?

Nicolai Pospiech: Wir sind im Prinzip in West-NRW tätig. Das Gebiet reicht von Herne und Hagen runter bis kurz vor das Sauerland, das wir aber nicht bedienen. Es geht dann bis kurz vor Koblenz und rüber Richtung Aachen. Wir machen auch Serviceeinsätze in Belgien und Holland, weil die Entfernung kein Problem ist. Und natürlich sind wir am Niederrhein unterwegs, bis hoch nach Osnabrück.

KältenKlub: Nicolai, ich danke dir für das Gespräch. Es war richtig interessant, mal einen Einblick zu bekommen, was die Leute, die im Service unterwegs sind, eigentlich leisten.

Nicolai Pospiech: Sehr gerne.

Das Video zum ­Beitrag

https://www.youtube.com/watch?v=iaZkkqehyb8